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《微型創業寶典》住宿餐飲業營運技巧_餐飲業經營技巧4/5  ....2020-06-18
餐飲服務人員管理

餐飲服務業是經營「人」的事業。因此,創業者不論是內部建制的組織人力資源,或是商品與服務提供的對象,全部都是針對「人的行為」(People’s behavior) 為前導而考量設計。所以,如何透過有效的人員管理整合運作,為品牌獲利而成就目標的實踐,是決勝同質性市場的必要貫徹執行。

優秀的服務人員和一般的服務人員差別在哪?相信你和所有消費者們都心知肚明,了然於心。那就是「態度 (Attitude)」二字。「教育訓練」是「練就」一位新進人員從不懂服務流程到熟能生巧的基礎工程。而「態度」就是左右績效表現的因子。1 個 100% 的服務人員= 60% 態度+ 30% 人際關係+ 10% 專業技能;由此更可見「態度」在服務品質上占了多麼重要的份量。

在員工招募面試時,應用下表(《選才面談檢查表》)約略可先探知未來此員工(夥伴)的態度如何。



正職員工管理

1. 決定員工人數

以獲利角度來說,人事費用建議控制在營收的 25%~30% 間(依業種業態不同),由此比例再來反推現場所需人數。以微型創業來說,為求有較優的服務品質,內外場最好各要有一名正職人員(或由創業者夫妻擔綱)配置。

2. 聘用條件

新聘用的員工是否需要具備經驗,必須依實際營銷現況或發展目的來決定。比如極缺一炸物臺人手,此刻來了位完全白紙一張的小夥子,你覺得 OK 嗎?又如果你是在 2 個月後有開設新店的計畫,那麼在一般員工的徵選上自能以「無經驗亦可」的條件來招聘了。此外,熱情有活力,外表順眼,口條清晰,態度自然不做作等也是必備的條件。

3. 績效管理

正職人員的考核,可以出缺勤、服務面(內外場)、態度面(EQ、AQ、當責)、學習面(提案、積極、自律、會議表現)、配合度(工作分派、工作規定)⋯等進行全面性評估考量後,再給予獎金、餐敘、獎品等激勵。

4. 自我管理

「自律」的衍生力量絕對大於「他律」(主管的要求)。因此,建議現場操盤者可佐以經營管理、行銷強化、市場案例等文章影片等導入人員的工作中,再透過會議使其各個發表,秀出其見解。逐日養成自我要求管理的能力,時點一到,服務文化成形,人員自律力提升,那麼獲利(成長)力還有多遠?



兼職 / 計時員工管理


聘僱兼職或計時人員的費用支出比正職來的少,這類夥伴工作的時間有著彈性排班上的好處,在例假日,營運尖峰期(客流量大)確實能派上用場。

在餐廳內,對正職、兼職以及計時的人員而言,彼此的工作價值和職場倫理觀不盡相同。大部分的計時人員主要以薪水收入(上班時數長短)為工作前提,所以要激勵這些夥伴們奮力向前,可以目標達成獎金或競賽活動(如清潔,速度,各工作站標準作業等方式進行,優異者除了獎金外,亦可在制服上再加「戴」上一顆星星榮譽章⋯)的導入,都能提升員工向心力。創業者可別小看這些的小小投資背後所帶來的大大效益。

服務的管理風格形成單店文化。文化形塑了相關從業人員駐留期間的長短與績效,創業者如能竭盡心力,設法地讓每位工作人員都喜愛自己的工作,快樂地投入在崗位環境裡,消費者自然能感受到這股力量。對事業的經營必然有所助益。

資料來源:「勞動部勞動力發展署微型創業寶典」提供

下載《微型創業寶典》住宿餐飲篇

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