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《微型創業寶典》住宿餐飲業營運技巧_住宿服務經營技巧3/5  ....2020-05-29
(三)現場服務流程

首先,要先知道大部分民宿現場服務流程的先後步驟,這樣不僅可以幫助建立屬於自己民宿的步驟外,還可以避免因為錯誤的步驟而造成的眾多住宿問題,因此,透過下列圖表來幫助了解如何建立一套符合民宿的現場服務流程。


民宿現場服務流程
當然雖說是民宿現場服務流程,但要知道所謂的住宿服務其實是有連貫性與不可分割性的,也就是它是一個整體的循環流程。因此不單單是從顧客到現場才開始進行服務,應該是要從顧客詢問訂房開始就進行一連串的相關性服務,甚至到顧客退房後,整理客房等待下一個顧客到來前,維持客房的乾淨整齊與設施設備的齊全,才是積極且有效的民宿服務。


1. 訂房
當顧客透過任何方式例如:網路、電話接洽民宿詢問訂房起,民宿服務其實就已經開始了。因此,這裡將第一階段的詢問服務分為初次詢問、預約訂房及確認訂房。

在初次詢問的服務方面,如果顧客是透過與民宿直接聯絡的方式進行詢問,訂房人員必須充分了解顧客的需求與顧客所詢問的當日民宿狀況,以便能確切的應對顧客,且讓顧客感受到民宿訂房人員的專業與素養。此外,在應對上也必須保持禮貌、尊重與一致性,並且在開始與結束前,都需要將訂房人員的姓氏或是稱號告訴顧客,讓顧客知道此次是誰為他服務,如後續有相關問題在聯絡時需要找誰處理。當然最後需要留下對方的聯絡方式與資料方便日後進行相關服務。在預約訂房方面,訂房人員需要確認顧客想預定的當日客房狀況,以及顧客入住的預計時間與人數,甚至需要詢問有無小孩、寵物⋯等,當訂房人員都確認完顧客的狀況是能應對與處理時,才會幫顧客預約訂房。當然如果顧客並非是與民宿直接連絡訂房的話,例如:網路訂房、他人代訂⋯等,這時訂房人員必須自行與顧客聯繫確認資料與狀況是否與民宿所接收到的為一致。切記,如未做到上述之流程,可能會造成顧客入住當日發生不可預期之狀況。在確認訂房方面,當完成預約訂房後,訂房人員必須隨時注意顧客有無取消訂房,通常在預約訂房後會收取定金,當然有些訂房網站可以免費取消,因此訂房人員必須時常注意顧客訂房狀況是否有改變或是取消。通常在住房前一個禮拜會與顧客再進行一次訂房確認,住房前 3天發送訊息提醒顧客,住房當日則是以直接聯絡方式,撥打電話與顧客進行入房時間確認。如此一來可以確保雙方的權利,盡量避免雙方不可預期的損失。


2. 接待
在接待方面,首要注意的是禮貌與笑容,往往顧客對於民宿的印象多為和藹親切,因此在接待顧客時要多注意自己的表情與口吻,適當的展現親切的笑容會為民宿本身的接待服務加分。次要注意的是需先與顧客解說民宿周遭環境與民宿內設施設備之使用方式,另外要再確認顧客到場的需求項目與顧客來之前提出的需求項目是否有不同或是變更,以利在入住前就能先幫顧客進行變更或是處理。


3. 入住
在入住方面,需注意讓入住流程保持簡易順暢,由於大多數民宿並無標準作業流程 (SOP),因此盡量簡化入住程序,避免現場顧客等候太久,且建議在辦理入住前可先備妥顧客之前給過的資料,以便顧客到現場時只需核對資料無誤即可入住,如此可大大減少顧客填寫資料的時間以及讓顧 客感受到民宿的用心與貼心。


4. 關心
在關心方面,必須注意顧客在住宿期間是否有因民宿住宿環境的問題需要其他服務,例如:夏天蚊蟲多,可能需要電蚊香;冬天寒流時,可能 需要多一床棉被⋯等。因此,民宿在顧客住宿期間,假使有與顧客相遇時,記得多關心顧客住房狀況,或者可以主動詢問顧客是否有需要民宿本身可提供的其他相關服務,如此可讓顧客感受到民宿的關心與貼心服務, 這對民宿本身的評價是非常好的加分方式。


5. 退房
在退房方面,要記得在入住時就先提醒顧客退房時間,以及在顧客退房前15分鐘左右,以電話方式通知顧客退房時間,並且主動詢問顧客有無需要幫助的地方,例如:退房時間是否足夠,如不足夠時需延長多久,多久後需要加收費用;或是備品經過一個晚上的消耗是否還足夠,不夠的話需不需要再提供些備品以利退房做準備⋯等。另外,與入房時一樣,因 大多民宿並無退房的標準作業流程 (SOP),因此也建議盡量簡化退房程序與步驟,最好能讓顧客在 15 分鐘內就退房完畢。


6. 檢查
在檢查方面,必須迅速確實,檢查時間盡量從顧客離開房間開始算起到顧客離開民宿前最好能檢查完畢,此時需要兩人為一組,一人協助顧客 進行退房服務,另一人檢查客房有無問題。但由於民宿大多上有人手不足的問題,因此如無法以兩人為一組進行客房檢查時,則是建議在顧客退房後 15 分鐘內檢查完畢,如有任何問題需馬上通知顧客並拍照存證。當然由於科技進步,已有些民宿會在檢查人員身上加裝微型攝影機在檢查客房時進行全程攝影,避免客房有問題時無事證,進而與顧客發生糾紛。如此, 避免與顧客發生不必要的糾紛也是提供顧客良好的住房服務之一。


7. 整理
在整理方面,通常把此項目列為看不見的服務。因此,首要注意房務人員須衣著整齊,避免顧客退房時折返看到衣衫不齊的人員在整理房間, 此一為服務流程內的顧客觀感問題。其次要注重客房內環境清潔乾淨問題,例如:死角處有時使用清潔器具並無法有效清理,此時必須使用手動清潔;或是床縫與窗縫處需打掃灰塵,擺設物的底下需移除物品再進行清潔;浴室方面整理完畢後需保持乾燥,避免水氣使浴室、客房生黴,或是顧客入住時積水未乾造成滑倒摔傷等事件發生⋯等。有了良好的客房整理服務,才能提供顧客美好的住宿環境。


8. 維持
在維持方面,當客房整理完畢後,因淡旺季或顧客喜好問題,可能造成有某些房間會長時間使用或是長時間不使用,所以在客房的維持上就須特別注意。例如:長時間被使用的客房就會注意設施設備的消耗性與完整性,這種類型的客房需每日檢查設施設備是否有毀損與故障;長時間不被使用的客房則是會注意落塵與病媒性的動物或昆蟲是否產生於客房內,此時必須定期檢查打掃客房環境,當然對於長期不使用的客房在設施設備上,還是需定期檢查避免因放置過久造成故障。此外,另一種的維持是維持顧客關係,例如:當顧客退房離開後的 3 日內,以簡訊感謝顧客此次的入住;顧客生日當天發送生日優惠給予顧客祝福⋯等。這類型的顧客關係服務必須長期維繫,如此才能獲得細水長流的客源與聲望。

資料來源:「勞動部勞動力發展署微型創業寶典」提供

下載《微型創業寶典》住宿餐飲篇



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