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《微型創業寶典》住宿餐飲業營運技巧_住宿服務經營技巧2/5  ....2020-05-14

)顧客經營模式

在不同產業的顧客經營模式裡,要讓所有顧客都能被你所提供的服務吸引是有相當難度的。同樣的以民宿經營來說,民宿體驗強調自然生態、鄉村體驗、特殊田野景觀,甚至發展出有異國風味的裝潢,例如:希臘風、地中海風等等。但是有些顧客講究的是氣派、豪華或是團體性的住宿等等,每位顧客會因為需求的不同而去選擇自己所要的類型。因此,民宿業者該如何找到目標客群,同時還能夠抓住顧客的眼球,相信是每位民宿業者都渴望能夠達到的目標。

而根據Booking.com訂房網站顧客滿意度調查,對於想尋找特色住宿的旅客而言,房東的影響力更與日俱增。普遍(77%)的受訪者表示,在旅行中會傾向選擇有機會與房東或接待員互動的住宿環境,不論他們會整天都在住宿處或是只有在入住時得到親切的迎接。調查結果還告訴我們,有些旅客只需要簡單而溫暖的接待,有些人則對房東抱有很高的期望。

有半數約50%的旅客認為住宿環境應給予賓至如歸的感覺;近七成的旅客認為,居住在當地人打理的民宿,能獲得本地人才知道的旅遊資訊。另外,還有近半數49%的旅客希望透過當地人分享的在地資訊而獲得消費資訊,避免墮入旅遊陷阱。有時候,房東甚至能提供社交功能,超過1/3的受訪者更期待在旅行時能夠拓展社交圈,希望能獲房東邀請他們參加一些有趣的社交場合。

在瞭解了旅行者對於旅行時住宿的期待,是不是讓業者對於怎樣開拓市場、吸引住客有了一些方向。如何將你的特色民宿讓更多的旅客納入參考名單呢?我們首先要認識幾個趨勢:

1.國際化旅遊趨勢

針對新興的民宿,業者的心態與經營模式和設施裝潢都已不輸高規格的飯店旅館,應更努力投資外語等軟體服務部分,做好準備迎接更多國際客源,以海外共同參展或政府官網廣告連結等方式,對國際觀光客源聯合推廣促銷。

2002-2006年臺灣遊客熱衷民宿旅遊,加上民宿數量少,一房難訂現象造成更多民宿業者投入,當時的民宿產業市場可說是炙手可熱。2008年前後,臺灣民宿業前往香港、新加坡、馬來西亞參加旅展,拓展臺灣民宿市場,進一步結合當地旅行業者推銷臺灣民宿旅遊。2010年香港旅遊雜誌出版臺灣民宿旅遊專書,介紹宜蘭、花蓮、清境、墾丁等民宿。旅遊熱潮常常隨著一波波的旅遊流行風潮而變化,因此如何掌握時機展現自己的民宿風格和特色,吸引遊客來訪,成為一門重要的課題。

近年某些區塊臺灣遊客逐漸退燒,同時陸客旅遊市場逐漸萎縮,民宿產業也開始出現發展瓶頸,所幸在政府政策下,國內逐漸迎來日本、韓國及東南亞旅遊人潮,也填補了部分的市場空缺。從九份到清境、墾丁、花東都可以看見日韓及東南亞旅客拿著臺灣旅遊GUIDE書,按圖索驥找美食、找民宿。2011-2016年間,東南亞自由行遊客開始上網做功課,規劃臺灣民宿之旅。

2.民宿網路行銷演化

推出具獨特性、創意性的行銷策略吸引旅客,由於臺灣多數旅館都是企業品牌,較為制化的風格,如能在官網之外成立BlogFacebook等網頁粉絲團,分享經營經驗、接待旅客心情分享等,利用故事性方式引起共鳴,亦可拓展較為年輕族群的客源。從民宿網頁發展史來看,過去二十年來發展趨勢,從早期「民宿官網」→「部落格」→「臉書」,資訊來源不斷的更新、進步,而近三年臉書版型功能更不斷進化,提供更多的服務內容。從出現「臉書」到「粉絲團」的行銷模式,加上「微博」、「微信」和「LINE」等新APP軟體,民宿網路行銷已成為營運主流。

3.網路訂房平臺成為主流

從整體民宿市場來看,民宿網路平臺發展,從地方性變成全國性或跨國性網站,從2003年盛行地區性的「南投民宿網」、「宜蘭民宿網」、「墾丁悠遊網」等地區性網站,到2010年起全國性網路平臺崛起,旅遊者只需從熟悉民宿網站去搜尋即可。訂房平臺抽成方式,從15%25%不等,類似網購平臺,甚至有些平臺會彈性調降價格。每個平臺的抽佣方式不同,他們跟不同業者簽訂合約內容佣金比例也不同,知名民宿業者享有較低抽佣比例,而沒有品牌或剛成立業者則須付出比例偏高甚至30-40%都有。

2015年發展至今,臺灣民宿常見訂房網路平臺有「Trivago」、「攜程網」、「Booking」、「Agoda」、「Expeda」、「AirBNB」、「Ctrip」、「EZ訂」、「GOMAJI」、「四方通行」、「摩克動力」、「非來不可」、「臺灣宿配網」以及「17LIFE」等,以上平臺都是採取抽成方式,每家比例方式不同。目前,網路訂房平臺,涵蓋旅館、度假村、會所、民宿各種旅遊住宿房間,甚至臺北市五星級精品旅館也偶爾拿出部分房間來促銷。近三年,密集電視廣告「Trivago」、「Hotel.com」顯示比價,讓你訂到最好最便宜房間,顯示網路訂房市場競爭越來越激烈。網路平臺間互相購併,或串連彼此轉單,預測未來區域網路訂房平臺越來越被旅客普遍使用。

綜合以上趨勢,針對個體戶較小型民宿業者而言,由於房間數量較少,較能夠透過網路平臺快速行銷,達到收支平衡,但今天客人是誰?狀況如何?全是未知狀態。長期而言,並未培養自己客戶群,建立自己的品牌形象,一旦終止與網路平臺訂房,可能會使經營陷入調整期甚至是面對休業狀態。因此,建議除了與網路平臺合作之外,仍然需要保留部分房間自己進行包裝與行銷,用心經營自己的品牌網頁,並積極掌握國際旅客才能讓民宿經營長久。

 
資料來源:「勞動部勞動力發展署微型創業寶典」提供

下載《微型創業寶典》住宿餐飲篇


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