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青創誌
即時通訊軟體也有定型化契約  ....2018-01-09

即時通訊軟體(Instant Messaging)因為其便利特性,大家使用愈來愈普遍,相對的消費糾紛也愈發常見,不過當消費糾紛發生時,是否也可以秉持「即時」特性,迅速處理呢?

消費者平時在手機、平板、電腦觸手可及的即時通訊軟體,即將在2018年5月1日納入「即時通訊軟體服務定型化契約應記載及不得記載事項」規範。民眾最常發生的消費糾紛,例如帳號遭冒用、停權、付費購買加值服務消失(貼圖)等問題,在未來都有解方。

所謂「定型化契約應記載事項」指政府強制規定特定類型契約中,必須要載明的事項;而「定型化契約不得記載事項」,則是契約中不得約定的事項,即使雙方當事人約定了,在法律效力仍屬無效(消費者保護法第17條第4~5項明文)。若業者違反「定型化契約應記載及不得記載事項」,主管機關得依消費者保護法第56-1條限期改正或科處罰鍰,對於經營即時通訊軟體業者,是不得忽視的公告事項。

本定型化契約記載事項可說是國內首次針對即時通訊軟體服務定義,以及「消費資訊揭露」、「帳號使用管理」、「系統安全維護」、「契約條款公平」、「個人資料保護」等五大面向,訂定9項應記載事項及8項不得記載事項。本文就重要條款介紹如下:

本定型化契約記載事項的規範對象:以閉鎖訊息傳輸作為主要服務的業者。

本定型化契約記載事項適用的業者指經營特定人之間,以電腦、手機等電子載具的閉鎖訊息傳輸為「主要服務」,例如LINE、WeChat主要是作為訊息交流傳輸之用,顯然屬於本定型化契約記載事項所欲規範的業者。至於電子郵件、網路聊天室、電子布告欄或其他網路平臺等所提供「附屬通訊服務」功能,則不在適用範圍內。

應記載事項強制作為定型化契約內容

本定型化契約應記載事項第一項要求業者應載明「企業經營者資訊」以搭配第8項公示申訴管道,便於消費者進行爭議協商程序。「企業經營者資訊」包括企業經營者之名稱、代表人、網址、營業所所在地地址、電話、電子郵件信箱、客服聯絡方式。

本定型化契約應記載事項第2項「契約及服務內容」要求業者應載明即時通訊軟體的介紹,尤其是付費加值服務的使用、退款等事項,在軟體更新造成契約及服務內容變動時,搭配第9項應以約定方式公告及通知消費者,消費者於通知到達後15日內沒有反對,視為接受變更;有反對,則視為終止契約。

本定型化契約應記載事項第3項則要求業者應將「消費者帳號申請及使用」述明清楚,尤其是業者刪除「靜止帳號」時,需先公告或以簡訊、電子郵件、推播等方式通知消費者,且必須至少15日以上仍無使用紀錄,始可刪除帳號停止服務;至於消費者主動刪除帳號時,亦需提供刪除確認及警示機制。倘若終止帳號服務後,消費者有未使用的金額經申請未退費,企業應在30日內完成退還手續。另需注意的是,第7項限制業者僅在有事證足認消費者涉及不法行為或是違反使用約定,經通知改善而未改善者,始可終止契約或停止服務。

本定型化契約應記載事項第4項「安全維護責任」則要求業者對於消費者帳號管理及系統安全維護,應依個人資料保護法載明消費者遭他人不正方法使用帳號時的通知方式及消費者所受損害的回復。

本定型化契約應記載事項第5項則要求業者原則須提供至少1年以上的「履約保障機制」。

本定型化契約應記載事項第6項要求業者除不可抗力或緊急事由外,需要暫停服務時,原則應該在7日前以官網公告、簡訊、電子郵件或推播方式通知消費者,以利消費者應變。

不得記載事項:禁止作為定型化契約內容

本定型化契約不得記載事項第1項禁止定型化契約約定消費者拋棄契約審閱期間;第2項、第3項則要求企業需符合個人資料保護法的規範;第4項至第8項則要求企業不得訂定顯失公平的契約條款,例如免除企業經營者任意解除或終止契約賠償責任等。

上述不得記載事項原本即屬於法令規範內容,本定型化契約則進一步體現至業者和消費者間之約定,從消費者個資保護、帳號安全、資訊揭露等面向出發,呼應網路消費者保護意識的抬頭,即時通訊業者在這一波的法規調整中,建議重新檢視與消費者的互動關係,雙方在網路世代始能互利共生的發展。

文/拓威法律事務所許家華律師 整理/邱芷若
..青創會訊107年第一季刊載

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