程曦資訊從電話語音系統開發起家，並積極建構客服系統資訊整合平臺，進而成功打造最貼近小市民生活的「1999市民熱線」，帶動公司穩步成長，一舉躍升為臺灣市占率最高的客服營運企業。

心思細膩 幹練積極

求知慾强、具敏銳觀察力的黃士軍，從小就對身邊的人事物充滿好奇心，並在學生時期，發現當時的新產物-「答錄機」，沒有留言給特定對象的功能，因此發想出電腦語音系統的應用，成為他步上20餘年漫長且艱辛創業旅程的契機。

初期在設備、資金、技術尚未全數到位的情況下，黃士軍與朋友一邊求學，一邊創立公司，除了運用自身管理背景兼任補習班教學工作補貼公司資金缺口外，也積極尋求政府、銀行等融資管道。儘管最後順利號召30位親朋好友租用系統費用，成功募集足夠的語音留言研發資金，卻因行動電話問世，產品的生命瞬間終結。但黃士軍並不因此喪志、氣餒，反而積極進行技術轉移，提供電費、水費等語音查詢服務，逐漸為公司打開知名度。

破壞式創新 奠定領先地位

在語音產業發展飽和後，黃士軍開始進行國內外趨勢發展及市場調查，他認為VoIP(Voice over IP，網路電話)及客服中心(Call center)，是可以藉由公司既有的語音技術再創新的兩大產業，但由於建立一套VoIP必須於全球各地設立據點，設備花費是新創公司所無力承擔的，因此他決定投入客服中心，初期並以銀行業為目標族群，「但銀行業是個相當保守的產業，如何說服銀行購買客服系統，則成為進軍客服系統產業最重要的一環。」在眾多外商的環伺下，黃士軍提供眾多國外銀行業的案例，並以低價且多樣的加值服務，獲得花旗、中國信託等知名銀行青睞，而這一役是程曦資訊的第一階段破壞式創新，經營方針也由服務導向轉為顧客導向。

「選擇客服中心作為公司主打商品，當初除了考量自身的專業能力及市場的未來需求外，另一原因則是投資VoIP產業的資金實在過於龐大。」面對從未涉足的銀行業及外商公司挑戰，程曦資訊選擇將系統開發與客服營運兩者進行垂直整合，企圖以優勢差異化，提升自己在產業的競爭力。

這個階段黃士軍的經營策略仍是以趨勢媒合自己的能力，在公司逐步茁壯後所擁有的資源更多，所能選擇的方向也更多元，決策者所做的決定也更大膽，因此在第二階段破壞式創新上，他利用現有的顧客基礎及資金，加速資源的聚集，亦利用指標性案例減少錯誤決策，帶領程曦資訊朝數據行動的服務應用邁進。在這波變革中，人工逐漸被科技取代，服務的觀念也產生巨大質變，因此，程曦資訊更專注於客服領域專業的提升，並積極透過數據或科技的方法來提供服務，「未來將是以數據、速度及準度來服務人群，而以前所注重的態度與同理心雖不會被取代，但其重要性將被縮小。然而在這創新的洪流中，將是考驗中小企業的創新能力，結果將是跨越或被消滅殆盡。」

此外，黃士軍也清楚指出目前公司所面臨的兩大困境：首先是技術整合；在科技推陳出新下，單一技術已無法滿足市場，而開發多項技術卻非單一中小企業所能負荷，因此程曦資訊將與其他專業公司共同進行研發，分散風險；其次則是人才的缺乏；現今大陸市場在數據處理及行動載具上比臺灣更為先進，因此程曦資訊已於北京成立專業團隊，並與學術界及產業界進行合作，聚集人才與智慧，成為轉動事業變革的最大驅動力。

策略決定結果 機會隨時存在

黃士軍說，程曦資訊第一次西進大陸參與第一波銀行客服中心改造計畫時，因不諳人事潛規則及市場生態，即便擁有眾多訂單，依舊黯然收場，並將重心移師回臺，而這次慘痛經驗也讓黃士軍更加謹慎看待大陸市場，「企業如果沒客戶、品牌知名度或產品高度差異，就不要貿然進入新市場，尤其是大陸競爭如此白熱化的地區。」

對於下一步的營運重心，黃士軍也已提前做好布局規劃，未來程曦資訊將深耕銀行業務，將其分行臨櫃業務移轉至行動載具上作業，線上交易、線下服務；對於客服系統整合領域亦將朝消費端延伸，以程曦資訊本身所擁有的客服優勢，提供消費者更完善的個人帳務管理；「在快速轉變的時代中，當員工埋頭苦幹，領導者則要抬頭看前方，只要策略與趨勢是吻合的，成功僅是時間的問題。」

黃士軍認為，現今創業市場已趨近成熟，不再是遍地黃金的年代，「因此創業需要工作經驗及人脈的累積，透過更多觀察，了解成功者的決策與模式，某種程度上也能保障創業的成功機率；而大陸現在則是市場未飽和快速增長的時代，只要肯用心努力，具體審慎評估風險，導入作戰思維與創新學習策略，相信必能有所收穫。」

..青創會訊104年第四季刊載(文/李依采)