品質用心 服務窩心-青年築夢計畫-青創論壇之五  ....2012-05-24

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奢侈稅開徵、陸客自由行、兩岸政策鬆綁以及人口高齡化等因素，緊密牽動著2011年台灣房市的發展，為了滿足國人的住屋需求，在一連串的「合宜住宅」、「現代住宅」、「社會住宅」、「青年住宅」等政策性住宅陸續推出之餘，然而，整體住屋品質的提升，更是我們應該關注的議題。

住宅與人們的生活息息相關， 也是維繫個人及家庭安定的重要環結。青創論壇10月15日移師新北市新莊農會大會堂，由行政院陳沖副院長與基泰建設陳世銘董事長、信義集團周俊吉董事長，針對「品質用心，服務窩心」議題進行第五場深入對談，分享如何成功打造高品質的住宅及提供高滿意度的服務，藉此帶給國人更舒適的居家環境。


責無旁貸 滿足民眾住屋需求

陳沖表示，目前政府透過許多努力滿足民眾住屋的需求，其中住宅交易的價格透明化是政府最為關注的議題，透過價格透明化讓買賣雙方能夠更安心的進行交易，減少不必要的資源浪費及房屋買賣成本。同時也致力於推動不動產經紀業者的規範以及建立更健全的住宅相關法案，提供民眾更全面的購屋保障，期能打造更高的住屋環境品質。

2011年改善台灣房市現況的最大因素即是奢侈稅的開徵，自6月1日開徵迄今，大台北地區房市已呈現「價平量跌」的格局， 依據國內知名房仲集團最新調查顯示，2011年下半年，台北市與新北市的中古屋市場成交量，平均減少了將近30%，而台北市均價在每坪50至53萬間盤整，新北市則在每坪29至31萬間，也較開徵前呈現微幅的下調，顯見過熱的房市交易，在政策的微調下，已經朝向更加穩健的發展方向前進。

而在民眾購屋壓力相對降低的同時，針對住宅及房仲產業所重視的品質及服務，陳沖則強調，差異化是企業能夠脫穎而出的關鍵， 因為產品本身所能提供給消費者的價值不變，若是能夠提高產品品質及更完善的附加服務來形成差異化，讓客戶能夠感覺窩心，提供客戶更高滿意度的同時，也將成就企業更加成功的經營。

以客為尊 滿足顧客需要

基泰建設董事長、也是青創總會第20屆總會長陳世銘則指出，企業的服務及品質提升是永無止盡的追求，為了滿足顧客多樣化的需求，企業經營者除了要將本身資源一步步提升之外，最重要是還要能秉持「縮小自己、以客為尊」的理念，站在客戶的角度來思考，提出能夠契合顧客需要的服務品質。

努力的成果不能只是孤芳自賞，陳世銘說，企業除了進行服務及品質提升之外，更重要的是所做的努力一定要完整呈現出來，成果必須能夠被顧客看到，良好的服務也要讓客戶感受到。以基泰建設為例，為了符合現今社會最重視的環保趨勢，與國際標準同步推出符合未來主流的節能、環保、WHO健康屋，不惜採用隔熱玻璃或外牆建材等等，全力呵護居住者的生活品質，推出之後廣受市場好評。而在顧客服務方面，基泰建設提供專屬、貼心並且超越客戶期望的服務，公司網站不但呈現每一棟房屋的施工過程， 還升級客戶服務系統，快速回應客服問題，積極落實以客為尊的精神，展現基泰一貫負責任態度的同時，更創造出超高的消費者滿意度。


服務至上 創造企業永續發展

如何以完善的顧客服務創造企業經營績效?周俊吉以知名餐飲業「鼎泰豐」為例，做出精采的說明；「鼎泰豐」以好味道名聞遐邇，近來搭配以客為尊的服務品質，讓績效與聲譽更上層樓，不只成為台灣餐飲業的領導品牌，更獲得「米其林」一星美食的榮銜。

周俊吉表示， 高品質的服務在房仲產業的重要性不言可喻，信義房屋為了提供消費者更安心的購屋保障，領先業界推出首創的「房屋說明書」服務，雖然初期的接受度並不高，但是由於精準掌握到顧客購屋安全的需求，在房市下跌時反而逆勢成長近5成的業績，可見服務與品質將是決定企業是否能永續經營的關鍵要素，其背後所展現的用心及貼心，也是信義集團能夠領先業界的成功關鍵。

近來知名連鎖餐飲集團以高額年終獎金的新聞占據各大媒體版面，大家在羨慕之餘更要了解，唯有優異的經營績效才能為股東及員工，創造出人人欽羨的果實，相對地，也因為經營者及員工努力提高服務品質，才能造就企業優異的經營績效。有鑒於服務業產出的比重逐年攀升至近7成的比例，台灣發展服務業的前景一片大好，服務業也將是台灣未來經濟發展重要的一環，落實高品質及高滿意度的服務，創造讓社會更加窩心的優質服務，已成為企業刻不容緩的目標。

...青創會訊101年第一季刊載 (文/杜炳麟)